1.为及时有效的处理投诉相关事宜，提高参考人员满意程度，特制定本办法。
2.本办法适用于参考人员对我中心及各职业技能鉴定站相关服务的投诉、接受和处理。
3.鉴定工作办负责参考人员重大投诉的处理；质量管理部受理参考人员对各职业技能鉴定站和工作人员服务质量的投诉，具体负责组织查证、分析，提出处理意见，并及时向各职业技能鉴定站负责人反馈。各责任部门负责制定和实施纠正措施并做好相关记录。
4.投诉的分类和受理
4.1 投诉可分为口头投诉和信函投诉。
4.2 质量管理部负责接待、受理参考人员的投诉，对参考人员的投诉进行登记或记录，填写《投诉处置登记表》，对重大投诉要及时报告职业技能鉴定中心。
4.3 质量管理部要及时收集、汇总相关投诉材料，对重大投诉要保护（保管）好相关的记录证据；收到参考人员投诉3个工作日内，组织工作人员核查，分析原因，落实纠正措施；对参考人员的口头投诉（或意见），应做好记录，并经参考人员确认。
5.参考人员投诉的处理
5.1 口头投诉的处理
5.1.1一般口头投诉：受理部门首先应安慰参考人员，向参考人员做出解释或说明，必要时可提供证据；
5.1.2重大口头投诉的处理：质量管理部应查清原因，按职业技能鉴定中心有关规定执行。
5.1.3对投诉后离开的参考人员，由质量管理部负责代表鉴定中心及时将结果通知参考人员，并征求其对处理的满意度。
5.2 信函投诉的处理
5.2.1由质量管理部根据投诉的内容，调查被投诉部门或人员，查看记录，获取证据。确认后，按内容的严重程度，提出解决方案，与职业技能鉴定站负责人反馈后，以函电方式通知参考人员，并向参考人员致歉。必要时应派人到参考人员处通知；
5.2.2经调查后，属于参考人员误会或责任不属于鉴定中心或鉴定站的投诉，质量管理部要耐心、认真、友善地向参考人员解释，并征求意见和要求；
5.2.3质量管理部按处理意见，根据性质不同，责令当事人立即做出相应整改或检查，并做好纠正、整改情况记录；
a.认定属鉴定工作质量问题的，应做纠正、整改，并记录；
b.属服务态度问题，责任部门应给予当事人严厉批评，责令改正；
c.情节严重的，责任人须做出深刻书面检查，必要时应停止其工作，或调离其工作岗位。
6.质量管理部要对纠正措施进行监督检查。一般责任处理20天内完成，重大责任处理40天内完成。
7.参考人员投诉的原始记录、信函、传真以及对投诉的处理结果，由质量管理部保存。
